新六脉神剑出鞘 如何帮助阿里成为102年好公司?

日期:2020-04-29编辑作者:编程

阿里巴巴是一家始终在和价值观较劲的公司。

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由于创始团队多为马云的同事或学生,起初阿里巴巴的价值观更像是一种校园文化,可信、亲切、简单。有员工回忆,那时去食堂吃饭遇到保洁员,对方和自己打招呼都会喊“同学”。

“新六脉神剑”出鞘

2001年的一个周六,马云、蔡崇信、关明生、彭蕾等六个人开会探讨阿里巴巴的企业文化,关于价值观一共写了几十张纸,他们花费七个小时誊在玻璃板上,最终在创新和系统两个维度上归纳出九条,即“独孤九剑”。

“未来,我们不希望自己变成一家会赚钱的、平庸的公司。我们的目标不是希望打败对手,而是希望自己在社会上,在世界,在老百姓用户面前,我们是一家好公司。”9月10日晚,在杭州奥体中心,马云这样表达对阿里巴巴未来的希冀。

“独孤九剑”每条下有五个细则,对待70后员工的考核方式是默写,因为太长,很多员工难以熟记。2005年,300多位员工在一间会议室内,将九条价值观浓缩至六条,演变为“六脉神剑”,分别是客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业,并一直沿用到今天。

而这一天,也是阿里巴巴20岁生日,马云正式卸任董事会主席一职,很多人将其看成退休,他依然不改少年之气,“我觉得自己还很年轻,很多事情我都想折腾,教育环保公益,我一直在做。我希望换个江湖,青山不改、绿水长流。”

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www.129028.com金沙,为了这一天,马云声称精心准备了十年,“今天不是马云的退休,而是一个制度传承的开始。”同时在现场被宣布的还有“新六脉神剑”,这是对阿里以往价值观的一次重要升级,也是一种以文化、制度、人才为驱动力的企业传承的开始。

阿里巴巴官网上的价值观介绍

接任者阿里巴巴集团CEO张勇对未来充满信心,“5年以前,我们做了定期目标,即2020年,销量达到10000亿美元。今天我要自豪地说,没有悬念了。”同时也不忘鼓励阿里人,“只有达成阶段性目标,才能服务全球20亿消费者。所有阿里人,你们要有信心。”

现在,阿里巴巴的价值观又要迈入下个阶段了。今日,阿里巴巴将正式发布“新六脉神剑”。诚如马云所言,可能全世界很少能找到这样一家公司,花这么多时间对价值观进行讨论。也很少能找到这样一家公司,让价值观在一次次更迭中沉淀巨大的影响力。这固然与阿里巴巴乐于向外界表达的风格有关,但对它而言,价值观不仅是规则和约束,更是DNA,是信仰,是生存的基础,是团结的力量。

面对未来,阿里巴巴选择坚守使命:让天下没有难做的生意。不忘初心下,愿景也逐渐清晰,阿里正追求成为一家活102年的好公司,此外还给2036年定了个小目标,服务20亿消费者,创造1亿就业机会,帮助1000万家中小企业盈利。

在“新六脉神剑”发布之际,新浪科技对阿里巴巴的员工、商家、合作伙伴进行了采访,试图从他们的角度,一窥阿里巴巴价值观的意义。

价值观则由6句阿里土话构成,表达了阿里人与世界的相处态度——客户第一,员工第二,股东第三;因为信任,所以简单;唯一不变的是变化;今天最好的表现是明天最低的要求;此时此刻,非我莫属;认真生活,快乐工作。

“我做的这些就是阿里巴巴的价值观”

为了确定升级版的“六脉神剑”,阿里下了不少功夫,历时14个月,经5轮合伙人专题会议,海内外9场,累计467名组织部成员讨论,涵盖全球各事业群,不同年龄、岗位、层级的员工参与调研,搜集近2000条建议反馈,历经20余稿修改。

今年是贞一在阿里巴巴做客服的第十年。她的上一份工作是网店店主,也就是如今的服务对象。职业卖家时期,她是2007年的中国十佳网商,身份转变为客服后,她又以零错案和客户立场闻名整个集团。用她自己的话说,“我这辈子无论是荣誉还是财富,都和阿里巴巴息息相关”。

之所以这么做,张勇道出了背后的意义,“花这么大代价去做这个事情,最重要的目的是寻找我们的同路人,走向未来、走向102年,走好未来5年、10年、20年的同路人。”

阿里巴巴内部有句话——CCO是公司最有权力的团队。贞一目前在CCO线下的6人关键体验团队任职,她的父亲不了解什么是电商,在听女儿介绍完工作日常后,差点吓出一身汗。“我爸说,你在阿里巴巴就做两件事情,一是跟你同事吵架;二是让你们公司赔钱。”

而价值观赋予阿里的远不止这些。价值观赋予了阿里人独特的气质和拼劲,也拼接了阿里的今天和未来。在马云看来,“过去二十年,阿里因价值观而与众不同,这是我们最珍贵的,让我们在困难时刻能够坚持,在巨大压力时依然敢于坚持。未来二十年,阿里应该也必须坚持我们的价值观而与众不同。”

在很多人眼中,客服是一份既辛苦又委屈的工作,在业务方面前话语权低,难以沟通,在客户面前被骂祖宗十八代,还必须听到最后。贞一却不觉得,她不会惯胡搅蛮缠客户的毛病,但和业务部门对抗也是工作中的家常便饭。她很强势,怼过的最高级别的同事是集团合伙人。不少业务部门同事跑去和贞一的领导告状,在肯定客户第一思维的同时,希望她对同事的措辞不要过于激烈。贞一告诉新浪科技,自己受批评这么多年,从来没有改过,虽然风格横冲直撞了一些,但解决问题很快。

事实上,“客户第一”的价值观正得到国际社会的认可。20多天前,包括亚马逊CEO杰夫·贝佐斯,苹果CEO蒂姆·库克等在内的181家全球顶级公司CEO齐聚华盛顿,通过商业组织“商业圆桌会议”发布声明,其中“向客户传递企业价值”被列在目标前列,而“为股东创造长期价值”排在最后。

有高管评价称,贞一这种精神是非常阿里巴巴的精神。也有高管直言,非常不喜欢贞一的工作态度。贞一本人很坦然:“我说我一个做小二的,服务好客户就行了,为什么要人人都喜欢?”

其实,自1999年在湖畔花园创业至今,马云就多次在公开演讲中强调价值观文化,讲求“客户第一,员工第二,股东第三”,称这是阿里巴巴的立身之本,是公司所有人的约法三章,是铸就高楼大厦的水泥,是内功。

贞一曾“多管闲事”,跟进过一个不在自身工作范围内的案例。一位商家在活动中卖了几千元的产品,却因为报错库存,误交了几万元的营销费用。库存由商家本人填写,且经过二次确认,从规则和法律上看,平台没有责任,也无需退款。客服与财务多次沟通后无果,事情摆在了贞一面前。

阿里价值观的确立有一段往事。很多人将其看成是前阿里首席运营官关明生的功劳,他澄清说:“大家误会价值观是我从外面带进阿里的,其实阿里的价值观一直都存在,是马云和十八罗汉培养出来的。”

“我知道业务无错,但对我来讲,他的遭遇就是显失公平的。我们天天说让天下没有难做的生意,一个商家哪怕是他瞎、手抖,卖几千多的东西要交几万多的费用,难不难?可能这几万多会影响到他的店铺经营和生活,哪怕业务无责,这个费用也一定要退。”

2001年,价值观初步浓缩为“独孤九剑”,2004年,“独孤九剑”升级为“六脉神剑”,即“客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业”。如今,阿里巴巴已成为全球前十大科技公司,市值超4600亿美元,要有升级版的“新六脉神剑”来护航。

历时两个月,在贞一的争取下,商家的费用得到了退还。现在回想起当时的做法,贞一认为,法律是底线却不是目标。随着平台扩大,客户的声音传递上来难度很高,如果没有人站在客户的立场去思考问题,他们在经营上会非常艰辛。“我知道我不是完美的客服,也从来没想过做完美的客服,但我知道一定要有这样的客服。我们想做的是客户第一,是天下没有难做的生意,那是我们真正要努力做到的事情。”

回顾过去二十年,因价值观而带来的重大决策,形成了阿里不断上升的节点,并产生巨大的商业价值和社会价值,也让阿里的价值观声名远播,逐渐获得国际商界认可并成为众多企业学习的标杆。

十年里,贞一始终在基层,永远不要求晋升,这是她能够毫无顾虑去为客户“撕”的底气之一,另一个则是阿里巴巴的价值观。“撕”遍业务方却从未被穿过小鞋,贞一说,因为这家公司始终坚持客户第一,这是从上到下贯彻的一种相信,也是她从自己所做的事情中感知到的东西。

十大重要决定的背后

“很多人觉得阿里巴巴洗脑,那可能是他从未相信过阿里巴巴的价值观,哪怕他身在这里。对我来讲,这不是洗脑,我做的这些就是阿里巴巴的价值观,我们流的血都是有阿里味的。”贞一说。

20年来,阿里诞生了十个重要决定,关乎人才培养、业务发起、内部风气等,每个决定产生了不同的商业价值和社会价值,深刻影响着阿里如今的脉络走向。而这些决定背后起指引作用的是融入DNA的价值观,这是阿里20年来快速发展的文化根基。

用阿里巴巴价值观在不同赛道开辟事业

诞生于1999年的阿里巴巴,没能享受新世纪的贸易开放红利,便遭遇互联网泡沫破裂的寒冬,投资者不再追加投资,盈利还遥遥无期,阿里却决定投资100万元,用于培训员工和管理层团队,这套计划被称为“百年大计”。此后,阿里以此为源头,逐步完善建立起一整套“百年”系列培训课程。

贞一依然活跃在阿里巴巴的一线岗位上,但也有人中途离开了。

蚂蚁金服副总裁陈亮(花名关胜)刚结束了风清扬班的训练,他介绍说,风清扬班是偏高阶的领导力课程,逍遥子班则针对总监及以上人员开设,此外还有青训营、百年湖畔等课程。除了请外面老师讲解,管理层也要加入进来,“一年下来我们管理层花在讲课上的时间,上百小时是保守说法。”

袋鼠云创始人陈吉平和商越创始人苗峰都是阿里巴巴校友,前者十二年,后者五年,从技术到管理再到创业,他们面临过突如其来的换岗,也体验过不知所措的迷茫。但他们都承认,在阿里巴巴的工作经历,给他们带来了潜移默化的影响。

“为什么阿里良将如潮,跟阿里花在人身上的精力和时间有关系,比如风清扬班20个月里上了15次课,每次课1-2天不等,这1-2天里马老师几乎投入全部时间。”在陈亮看来,阿里是把人作为最重要的产品来重视的,借事修人。而价值观,从来不是为了分辨好人与坏人,只是帮助找到那些气味相投的人,也就是同路人。

“六脉神剑”其中一条是拥抱变化,阿里巴巴高管轮岗是常态,事先不会通知,也带不走团队的任何人。陈吉平最早在快乐淘宝,接着到手淘,O2O火起来后又去做了淘点点,再然后是团购和大数据。他曾经苦恼于对新业务的学习和适应,但回过头看,反而觉得轮岗的好处更多。尽管对新环境里新问题的理解需要更多时间,但不同岗位上的训练也会提升一个人的综合能力,形成规模化的人才库,并在保证持续性发展的同时,杜绝派系。

与主动培训员工不同,轮岗制度则是对员工的倒逼式训练。曾在阿里工作十多年的袋鼠云创始人陈吉平(花名拖雷),先后在“快乐淘宝”、手淘、淘点点、团购、大数据等产品岗位轮岗,从一个纯技术男成长为“百变”管理者。“这种制度会训练人的综合能力,会自动筛选出管理人才,还不会形成派系,并形成一个很大的人才储备库,任何人在任何岗位都能把业务带起来,这是阿里能够持续发展的很重要的原因。”

从阿里巴巴毕业再创业,身体里仍流淌着阿里巴巴的血液,从个人思维方式到企业价值观,都被打下了深深的阿里巴巴烙印。

阿里价值观中很重要的一条是诚信,也就是新六脉神剑中的“因为信任,所以简单”,但这种道德约束时而与业务要求产生冲突。

陈吉平将创业后公司的价值观视为对阿里巴巴价值观的借鉴与抽取。通常意义上,一个创业公司的文化就是创始人或CEO的文化,但这需要再一次沉淀看得见、摸得到的东西,需要经历反向输出的过程。也就是说,从原先行为里对阿里巴巴的理解,结合公司团队的情况,制定一套最符合实际的价值观和文化。苗锋选择了“六脉神剑”中的三条作为公司的价值观——客户第一、诚信、激情。他和陈吉平还在各自的公司内沿用了花名,只不过从前苗锋叫“苗锋”,现在叫“降龙十八掌”。尽管离开了阿里巴巴,但业务中涉及与阿里云和钉钉的合作,他常常感觉好像还是在同一个团队,未曾离开过。

早在2001年,阿里很多时候靠B2B业务中国供应商支撑,面临很大的业绩压力,有人提议要不按照行业潜规则给客户回扣来拉单子。管理层在小黑屋里吵了8小时,最后马云拍板拒绝回扣,“这违背了阿里的诚信价值观,如果活不下来,我们可以关掉这家公司。”

“阿里巴巴有一句老话,公司不欠你的,你也不欠公司的,但我觉得阿里巴巴给到我的,远远大于我给它的。”谈及创业的不易,苗锋对阿里巴巴充满感恩。“后面做起来是自己的本事,但刚出来时团队能拿到融资,不是我们多么牛,而是带着阿里巴巴的光环。”他同样感慨于阿里巴巴的包容,在知道他将离职创业时,他的上司给予了他详尽的建议,不仅一同思考业务搭建,甚至连阿里巴巴哪些团队可以带来帮助,也会帮助牵线,“我认为这就是阿里巴巴的伟大,它能包容一切。尽管这不是价值观里的部分,但做得非常好。”

同样的抉择在十年后重现。2011年,阿里已在业内颇具影响力,但B2B公司仍爆出涉嫌欺诈客户事件,为维护客户第一价值观,阿里甚至没有内部追责,而是向社会公布处分结果,上千家中国供应商被终止服务,B2B公司时任CEO和COO引咎辞职。

那么,价值观究竟代表什么?陈吉平觉得,“因为相信,所以看见”,它更像是一种驱动力,一群理念相似的人向前进发,肯定会走得更远。这期间肯定会有人不相信,有人难以融入,有人转身放弃。没有必要强求认同和改变,至少,留下的,都是适应这里也适合这里的、真正相信的人。

入职阿里15年的老人张桥刚对此感触颇深,“诚信是一个基本的高压线,我们老员工有一句话,你去碰高压线,整个人扑身和动手指头碰的性质一样,都会死人的。比如说贴发票报销,多贴了十元,一旦发现也是会受到处罚的。”

价值观是达成共识最好的牵引

阿里的价值观渗透到了行为准则的方方面面,为维护客户利益,对内赏罚分明,对外也毫不手软。

从成立起到今天,小熊电器的成长之路始终有阿里巴巴陪伴。如果要用一个字总结对阿里巴巴企业文化的印象,小熊电器股份有限公司副总经理欧阳桂荣会用“变”。前期与阿里巴巴接触时,小熊电器团队能很直接地感受到这种变化。“什么东西等你熟悉了之后,又变换到另外一个东西,很多人就会去跟。”不过,随着接触的深入,小熊电器团队意识到,阿里巴巴有一样不变的东西——始终以用户为导向。

假货问题一直是电商平台关注的重点。2015年末,平台治理部成立,2016年团队达2000人,每年投入10亿元,专门打击制假贩假者。三年后效果初现,2018年阿里向执法机关推送超5万元起刑点的涉假线索超1600条,协助抓捕犯罪嫌疑人超1900人,溯源打击涉案金额近80亿元。

“我们得益于这一点理解走到现在,在这个过程中,阿里巴巴的同事给了我们很大的帮助。”欧阳桂荣举了两个例子,一是早期分销系统。小熊电器长尾产品较多,但选择经销商的资金并不充裕。该系统可实现一键代发,减轻经销商负担,更令欧阳桂荣难忘的是,系统调试是在双11前夕,小熊电器的员工都快撑不住了,阿里巴巴负责调试的团队晚上还在加班。二是阿里妈妈。创业早期,小熊电器缺乏与广告公司合作营销的资金。但在阿里妈妈的联系下,用了相对较少的费用达成了很多营销工作,包括与4A广告公司合作。

在维护客户利益的道路上,客服是冲在前线的人。44岁的贞一做了十年的阿里客服,也是内网红人,她性格刚烈直接,时常站在客户立场与业务方拍桌子。

“阿里巴巴的包容开放是大家公认的。”欧阳桂荣说。在她看来,在平台上,擅长什么就去做什么。小熊电器是技术驱动,不擅长表达,就努力去感知用户的需求。只要把用户服务好,为不同用户匹配不同的需求,尽最大可能去满足他们,一定能够在平台上找到空间。“像双11我们也不去要资源,做好自己的事情,他们会主动给到我们。”

有一次,因为平台bug导致某商家损失4500元,一个月里技术和业务部门相互推诿,贞一恼火极了:“你们如果真搞不定,我就逐级升级,升级到你们共同主管,哪怕是找到武卫(阿里CFO)还是老逍(阿里CEO张勇),对我这种人都没心理障碍。”最后问题解决。她的父亲这样总结她的工作,一是和同事吵架,二是让公司赔钱。

这其实是阿里巴巴价值观中“客户第一”的外延。与阿里巴巴合作久了,小熊电器也逐渐有了这种气质,他们将阿里巴巴“六脉神剑”中的“客户第一”理解成用户第一,作为自己的团队共识。“平凡的人做不平凡的事情。我个人认为价值观是达成共识最好的牵引,这样才不会脱离方向,让大家能统一到一起,从这一点来讲,我们还是很有阿里巴巴的味道的。”欧阳桂荣笑称。

但贞一有清晰的认知,“在别的公司我可能三个月就打包走人,但这么多年我从来没被穿小鞋,几乎拿遍部门所有大奖,我相信这家公司真的是客户第一,我要是为自己,一辈子都不需要找他们。”

而“阿里巴巴的味道”即将迎来新的诠释,历时14个月,经由5轮合伙人专题会议、海内外9场讨论,收获2000条反馈,修改过20多稿的“新六脉神剑”将在今日正式出炉。

以客户第一为核心的价值观,不仅塑造了阿里人的行为准则,也无意中为阿里打开了一个个新世界的大门。淘宝大学业务负责人黄磊告诉《财经天下》周刊,他认为阿里的很多决策,包括明星项目的决策,并不是基于远见卓识的商业判断,而是基于一以贯之的价值观。典型的例子如淘宝、支付宝、阿里云,在困境或迷茫中萌芽,后来却枝繁叶茂影响了阿里的整个商业格局。

它将成为阿里巴巴员工新的自我衡量标准,且不止于此。马云表示,阿里巴巴历史上所有重大的决定,都跟钱无关,都跟价值观有关,是价值观让阿里巴巴在困难时能够坚持,在面临巨大压力时依然敢于坚持。张勇称,阿里巴巴花这么大的代价和投入去做这件事情,最重要的目的是寻找同路人,走向未来、走向102年,走好未来5年、10年、20年的同路人。

淘宝诞生于非典肆虐的2003年,当时全公司回家隔离,为了不让客户失去联系,400多号人把笨重的台式机搬回家,却在这种soho方式里打开一个新大陆——C2C市场,“非典”之后,淘宝网正式上线。如今,网购彻底改变了中国人的生活方式,无数中小商家也因此受益,哪怕是最近三年加入的新商家,年成交体量也达到近5000亿元规模。

尤其是在马云卸任的时间节点,风清扬远去,逍遥子的时代全面来临,“新六脉神剑”出鞘,阿里巴巴的下一个20年,大幕拉开。

电商圈老高对此感受颇深,他经营了一家以阿里商家为主的会员俱乐部,发现年营业额过亿的掌舵人,不少是和他一样的草根年轻人,“我们以前没钱开店,创业多从摆地摊开始,是淘宝、天猫给了我们颠覆传统老板的机会,让利益格局重组。社会有了变化,年轻人才有机会。”

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